Von Jahr zu Jahr wird der Kundenservice immer komplexer, weshalb die Nachfrage nach hochwertigen Softwareprodukten für den Kundenservice stetig steigt.
Auf dem Markt gibt es viele Tools, doch die Marktführer sind Freshdesk Freshworks und Zoho Desk, ein Produkt des Zoho-Konzerns. Beide Tools liegen im gleichen Preissegment und bieten einen ähnlichen Funktionsumfang. Wir vergleichen die Funktionen und Preise dieser Produkte, um Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, welche Software ideal zu Ihren Geschäftsprozessen passt.
Freshdesk
Freshdesk ein Produkt des Unternehmens Freshworks, das 2010 in Indien von Girish Mathrubhama gegründet wurde
Freshdesk SaaS kostengünstiger SaaS , der einfach zu implementieren ist und darauf ausgelegt ist, die Bedürfnisse der Endnutzer zu erfüllen.
Dieses Tool hilft dabei, E-Mail-Korrespondenz, Chat-Nachrichten, Telefonate, Anfragen im Helpdesk, Beiträge in sozialen Netzwerken usw. zu bündeln und ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen und -probleme zeitnah zu lösen. Sie können die Selbstbedienung Ihrer Zielgruppe fördern, wiederkehrende Aufgaben automatisieren und die Zusammenarbeit im Team verbessern.
Zoho Desk
Zoho wurde 1996 gegründet und hat seitdem eine breite Palette an Softwareprodukten auf den Markt gebracht, um den Anforderungen moderner Unternehmen gerecht zu werden.
Zoho Desk eine Multi-Channel-Lösung für den Kundenservice, mit der Unternehmen ihre Kundensupport-Abläufe mühelos verwalten können. Manager können Support-Benachrichtigungen zuweisen, anpassen und überwachen, die Kundenzufriedenheit verfolgen und einen Stamm treuer Kunden aufbauen
Um dieses Kundenservice-Tool optimal zu nutzen, lässt es sich problemlos mit anderen Geschäftsanwendungen verknüpfen, die Ihr Team verwendet, und über API um anpassbare Funktionen erweitern.
Vergleichskriterien
Um die Tools miteinander zu vergleichen, müssen zunächst einige Gemeinsamkeiten zwischen ihnen ermittelt werden. Wie benutzerfreundlich ist ihre Benutzeroberfläche? Wie sieht die Preispolitik aus? Welche Funktionen für die Berichterstellung oder Automatisierung sind vorgesehen?
Um diese und andere Fragen zu beantworten, wurden Kriterien festgelegt, anhand derer diese Produkte bewertet werden:
- Benutzertyp
- Benutzeroberfläche
- Funktionalität
- Kundendienst
- Preise
Freshdesk Zoho Desk: Nutzertypen
Freshdesk
Zu den Kunden Freshdesk einige große Marken (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), aber das Tool ist auch für kleine und mittelständische Unternehmen interessant. Dank des unbefristeten kostenlosen Tarifs ist Freshdesk eine Freshdesk Wahl für Freiberufler oder kleine Start-ups.
Freshdesk benutzerfreundlich und ermöglicht es den Nutzern, schnell loszulegen. Außerdem lässt sich Freshdesk gängigen Business-Tools wie Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify anderen integrieren.
Zoho Desk
Zoho Desk eine Kundenservice-Software, die von führenden Marken wie McAfee, Godrej, Rogers, Cummins und vielen anderen genutzt wird.
Genau wie Freshdesk bietet Zoho Desk einen kostenlosen Tarif an und ist daher möglicherweise die ideale Lösung für Start-ups, kleine Unternehmen oder bestimmte Freiberufler, die ihren Kunden einen hochwertigen Service bieten möchten.
Für mittelständische Unternehmen, die leistungsstarke Automatisierungsfunktionen benötigen, kann Zoho Desk eine gute Wahl sein.
Selbst wenn Ihr Unternehmen über einen großen Kundenstamm verfügt, bietet Zoho Ihnen dieselben Funktionen wie Freshdesk, ist dabei aber fast halb so teuer (im Unternehmenspaket).
Es gibt zahlreiche Möglichkeiten, Zoho Desk allen Produkten der Zoho Community oder anderen beliebten Anwendungen wie Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp zu integrieren.
Freshdesk Zoho Desk: Benutzeroberfläche
Freshdesk eine benutzerfreundliche und ansprechende Oberfläche, sodass die Nutzer wichtige Funktionen mühelos finden können.
Alle Kundenanfragen oder Beschwerden können an einem Ort gespeichert werden. Die Anfragen an den Kundensupport lassen sich mithilfe verschiedener Filter auf der rechten Seite des Bildschirms einfach sortieren und filtern. Der Benutzer kann die Anfragen nach Priorität, Tags, Quelle, Datum und so weiter sortieren und kategorisieren.
Alle Anfragen, die aus Chats, Anrufen, E-Mails, sozialen Netzwerken usw. stammen, sind direkt auf dem Hauptbildschirm zu finden.
Zoho Desk eine einfache und benutzerfreundliche Oberfläche. Wenn Sie eine Support-Anfrage öffnen, können Sie den gesamten Chatverlauf einsehen und Anhänge, Genehmigungen, Tags, den Verlauf und vieles mehr überprüfen.
Außerdem können Nutzer ganz einfach auf Communities, Chats und ihre Konten in sozialen Netzwerken im oberen Bereich des Bildschirms zugreifen.
Beim Vergleich von Zoho Desk Freshdesk fällt auf, dass Zoho mehr Möglichkeiten zur Anpassung und Individualisierung der Benutzeroberfläche bietet. So lassen sich beispielsweise kleine Details personalisieren – man kann das eigene Firmenlogo auf die Domain anwenden, anpassbare Felder zur Speicherung zusätzlicher Informationen erstellen und eigene Vorlagen für Chats oder E-Mails entwerfen.
Freshdesk Zoho Desk: Funktionen
1. Bearbeitung von Anfragen
Freshdesk:
Freshdesk ein einfaches, aber effektives Ticketmanagementsystem, das Ihrem Kundenservice-Team dabei helfen kann, online zu reagieren.
Dank der Erkennungsfunktion kann der Manager sehen, wer gerade ebenfalls die Kundenanfrage ansieht oder darauf antwortet. Das ist eine hervorragende Funktion, mit der vermieden werden kann, dass mehrere Antworten an denselben Kunden gesendet werden. Außerdem können ähnliche Anfragen zusammengefasst werden, um die Effizienz zu steigern.
Freshdesk Servicestandards festlegen, damit die Mitarbeiter ihre Fristen genau kennen. Die Mitarbeiter können Erinnerungen oder Benachrichtigungen erhalten, wenn Anfragen unbeantwortet bleiben; darüber hinaus können Anfragen automatisch an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden.
Zoho Desk:
Das Ticketmanagementsystem von Zoho Desk Multi-Channel-Funktionen. Es ist möglich, Supportanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke usw. zu erfassen und in einer einheitlichen Benutzeroberfläche zu verwalten.
Beim Vergleich Freshdesk Zoho Desk ist anzumerken, dass das Produkt von Zoho die Bearbeitung von Kundenanfragen vereinfacht. So besteht beispielsweise die Möglichkeit, Support-Anfragen nach Dringlichkeit, Kundentyp, Priorität oder Status zu filtern. Nach Anwendung des Filters werden die entsprechenden Anfragen ganz oben angezeigt, sodass die Mitarbeiter ihre Aufgaben leicht priorisieren können.
Darüber hinaus können Mitarbeiter bei der Integration Zoho Desk Zoho CRM aktuelle Kundeninformationen direkt im Ticketmanagementsystem abrufen.
2. Chat zur Kommunikation (Live-Chat)
Freshdesk:
Wie andere Kundenservice-Lösungen auch Freshdesk die Online-Betreuung von Kunden per Chat. Es besteht die Möglichkeit, Kunden proaktive Chat-Nachrichten zu senden, damit sie wissen, dass ein Mitarbeiter erreichbar ist und ihnen gerne weiterhilft.
Neben dem Chat hilft Freshdesk dabei, die Kommunikation in sozialen Netzwerken zu verbessern. Dank der Integration von WhatsApp, Apple Chat und Facebook alle Nachrichten in sozialen Netzwerken an einem Ort verfolgt und schneller beantwortet werden.
Es besteht die Möglichkeit, Chatbots so zu konfigurieren, dass sie Kunden bei ihren häufigsten Anfragen unterstützen und die Gespräche an Mitarbeiter mit der entsprechenden Kompetenz weiterleiten.
Zoho Desk:
Zoho Desk bietet neben den Standardfunktionen die Möglichkeit, ein Chat-Fenster direkt in das Hilfezentrum zu integrieren. Wenn Kunden nicht finden, wonach sie suchen, können sie sich umgehend an einen Chat-Mitarbeiter wenden.
Wenn die Lösung eines Problems im Chat mehr Zeit und Fachwissen erfordert, ermöglicht Zoho, diese in nachverfolgbare Anfragen umzuwandeln.
Beim Vergleich von Zoho Desk Freshdesk gibt es noch einen weiteren sehr wichtigen Unterschied. Wenn alle Chat-Mitarbeiter beschäftigt sind, lässt sich bei Zoho eine Wartezeit festlegen, nach deren Ablauf der Chat automatisch in eine Anfrage umgewandelt wird. So ist sichergestellt, dass keine Unterhaltung übersehen wird.
Um die Markenbekanntheit zu steigern, besteht die Möglichkeit, individuelle Chat-Widgets für verschiedene Marken zu erstellen.
3. Wissensdatenbank
Freshdesk:
Freshdesk eine mehrsprachige Wissensdatenbank erstellen, die rund 42 Sprachen unterstützt und die Verwaltung eines globalen Kundenstamms vereinfacht. Mitarbeiter können die Support-Inhalte ihrer Kollegen einsehen, Videos, Bilder oder Anhänge im Help Center veröffentlichen und die Selbsthilfe fördern.
Freshdesk , Zeit zu sparen, indem es Massenaktionen ermöglicht; so lassen sich beispielsweise die erforderlichen Änderungen gleichzeitig in mehreren Kategorien, Artikeln oder Ordnern vornehmen.
Sie haben die Möglichkeit, SEO Inhalte zu veröffentlichen, die Wirksamkeit der Artikel zu verfolgen und direkt in den Beiträgen Feedback von Ihrer Zielgruppe zu erhalten.
Zoho Desk:
Im Gegensatz zu Freshdesk Zoho Desk die vollständige Anpassung der Wissensdatenbank mit individuellen Hilfeinhalten für jede Marke.
Man kann die neu erstellte Wissensdatenbank sogar mit der Domain verknüpfen und sie so zu einer echten Erweiterung der Marke machen. Es besteht die Möglichkeit, Ihre Support-Inhalte öffentlich zugänglich zu machen oder aus Sicherheitsgründen Informationen nur für Nutzer mit registrierten Konten bereitzustellen.
Sie können Ihren Kunden auch die Möglichkeit geben, direkt aus der Wissensdatenbank eine Anfrage zu senden, falls sie die gesuchten Informationen nicht finden können.
4. Berichte und Analysen
Freshdesk:
Die integrierten Berichte Freshdesk einen umfassenden Überblick über den Kundenservice. Die Benutzeroberfläche der Berichte ist übersichtlich gestaltet, sodass sich die gewünschten Kennzahlen leicht finden lassen. Die Berichte lassen sich einfach anpassen: Mitarbeiter können Widgets aus der Widget-Bibliothek per Drag-and-Drop verschieben und so individuelle Berichte erstellen.
Freshdesk nicht zugewiesene Anfragen anzeigen, sodass die Mitarbeiter sehen können, welche Anfragen noch einer Antwort bedürfen. Support-Manager können die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort sowie den Prozentsatz der Anfragen verfolgen, die gemäß den Service-Level-Standards bearbeitet wurden.
Zoho Desk:
Zoho Desk detaillierte Berichte, mit denen Sie die Leistung Ihres Teams bewerten und verbessern können. Das Berichts-Dashboard ist übersichtlich und klar gestaltet und enthält nützliche Daten für die Entscheidungsfindung.
Mit Hilfe des Analyse-Tools lassen sich KPI Kundensupports in реального verfolgen und Muster bei eingehenden Anfragen visualisieren.
Kundendienstmitarbeiter können schnell ihre offenen oder ausstehenden Anfragen der letzten Woche einsehen und sehen, wie diese von den Kunden bewertet wurden. Kundendienstleiter können analysieren und nachvollziehen, welche Kanäle von den Kunden bevorzugt werden, und die Reaktions- und Bearbeitungszeiten für einen beliebigen Zeitraum vergleichen.
Darüber hinaus können über das SLA Metrics Dashboard Verstöße gegen Standards nach Betreiber, Zeitpunkt oder Kanal angezeigt werden.
5. Automatisierung
Freshdesk:
Freshdesk eine KI-gestützte Automatisierung namens Freddy. Mit diesem Tool lassen sich Arbeitsabläufe optimieren, manuelle und sich wiederholende Aufgaben automatisieren, Anfragen priorisieren und den am besten geeigneten Mitarbeitern zuweisen, aus früheren Anfragen Lehren ziehen und automatisch Felder oder Tags für neue Anfragen vorschlagen.
KI-basierte Chatbots sind darauf programmiert, sofortige und präzise Antworten auf Fragen potenzieller oder bestehender Kunden zu geben.
Zoho Desk:
Zoho Desk , den Prozess der Anfragenweiterleitung und die Zuweisungsregeln so einzurichten und zu automatisieren, dass die richtigen Anfragen an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Dies spart den Managern Zeit und Energie, sodass sie sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren können.
Zoho Desk nutzt Zoho Desk die KI-Technologie Zia, die mit Kunden kommunizieren, Artikel aus der Wissensdatenbank versenden, Anfragen automatisch zuordnen und automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen einrichten kann.
Außerdem besteht die Möglichkeit, automatische Nachrichten an Kunden zu versenden, um sie über den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen zu informieren.
Freshdesk Zoho Desk: Kundensupport
Freshdesk:
Freshdesk eine spezielle E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer für den Kundensupport Freshdesk .
Freshdesk Zugriff auf eine Wissensdatenbank, die interaktive Videos zu Themen wie dem Erstellen von Wissensdatenbank-Artikeln, der Einrichtung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank, der Verwendung von vorgefertigten Antworten und vielem mehr enthält.
Neuen Freshdesk die Möglichkeit Freshdesk , Kundendienstmitarbeiter in der Freshworks Academy anzumelden, wo diese ihre Fähigkeiten vertiefen und eine Zertifizierung erwerben können. Im Freshworks-Community-Forum können Fragen gestellt, Tipps geteilt oder sich mit anderen Nutzern ausgetauscht werden.
Zoho Desk:
Zoho Desk Support rund um die Uhr, allerdings nur an fünf Tagen in der Woche, was für Betreiber, die rund um die Uhr im Einsatz sind, ein gewisses Problem darstellt. Um Premium- oder Unternehmens-Support (rund um die Uhr) zu erhalten, müssen Sie zusätzlich 20 % bis 25 % der Lizenzgebühr entrichten. Außerdem steht Ihnen ein technischer Manager erst ab dem Enterprise-Tarif zur Verfügung.
Neben dem Support gibt es das kostenlose Zoho-Hilfezentrum, in dem Sie Informationen zu den wichtigsten Themen finden – Dokumentation, Integration, Webinare – sowie die neuesten Produkt- oder Funktionsupdates.
Sollten Sie keine passenden Antworten finden, können Sie eine E-Mail an die spezielle Support-Adresse senden. Nutzer können Zoho auch über ihre Konten in den sozialen Netzwerken Twitter, YouTube, Meta und LinkedIn erkunden.
Freshdesk Zoho Desk: Preise
FreshDesk:
- Free: kostenloser Tarif (bis zu 10 Teilnehmer)
- Growth: 15 $ pro Nutzer und Monat
- Pro: 49 $ pro Benutzer und Monat
- Enterprise: 79 $ pro Benutzer und Monat
Freshdesk eine kostenlose 21-tägige Testversion, mit der Sie die Benutzeroberfläche und den vollen Funktionsumfang des Tools ausprobieren und prüfen können, ob es Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht.
Das Basis-Abo „Growth“ ist ab 15 $ pro Nutzer und Monat erhältlich und bietet grundlegende Funktionen wie Berichterstellung, Einhaltung von Standards, App-Integration, Zeiterfassung und vieles mehr.
Zwar sind die Basis-Tarife recht günstig, doch Freshdesk umfassendste Freshdesk „Enterprise“ kann mit 79 $ pro Benutzer und Monat recht teuer sein. Für diesen Preis erhalten Sie Funktionen wie die Weiterleitung nach Kompetenzbereichen der Mitarbeiter, einen E-Mail-Bot, Artikelvorschläge, Social-Media-Messenger, künstliche Intelligenz und vieles mehr.
Zoho Desk:
- Free: kostenloser Tarif (bis zu 3 Teilnehmer)
- Express: 7 $ pro Benutzer und Monat* (bis zu 5 Mitarbeiter)
- Standard: 14 $ pro Benutzer und Monat*
- Professional: 23 $ pro Benutzer und Monat*
- Enterprise: 50 $ pro Benutzer und Monat*
*bei jährlicher Zahlung
Genau wie Freshdesk bietet Zoho Desk einen kostenlosen Tarif an, der auf maximal 3 Mitarbeiter begrenzt ist. Es gibt eine 15-tägige kostenlose Testversion, um sich mit den Funktionen des Produkts vertraut zu machen.
Darüber hinaus Zoho Desk für kleine Unternehmen den Tarif „Express“ für 7 US-Dollar pro Benutzer und Monat (bis zu 5 Benutzer) mit einem grundlegenden Funktionsumfang (Bearbeitung von Anfragen, soziale Kanäle, Analysen) Zoho Desk .
Der Basisplan von Zoho namens „Standard“ beginnt bei 14 $ pro Benutzer und Monat und umfasst Funktionen wie soziale und öffentliche Kanäle, Service-Level-Vereinbarungen, Kundenzufriedenheitsbewertungen und vieles mehr.
Mit dem Enterprise-Tarif (40 $ pro Benutzer und Monat) erhalten Sie Zia eine KI, ein markenübergreifendes Helpcenter, geplante Berichte und vieles mehr.
Aus diesem Vergleich geht hervor, dass Zoho günstiger ist als sein Pendant. Für Unternehmen mit umfangreichen Support-Anforderungen ist es vorteilhafter, sich für den Zoho Enterprise zu entscheiden, der weniger als die Hälfte des entsprechenden FreshdeskTarifs kostet.
Welches ist nun das beste?
In diesem Vergleich Zoho Desk Freshdesk eindeutigen Sieger. Beide Produkte sind Marktführer und bieten nahezu identische Funktionen. Dennoch gibt es Situationen, in denen Sie sich für das eine statt für das andere entscheiden können.
| Funktionen | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Kostenlose Testversion | 21. Tag | 15 Tage |
| Preis | Ab 15 $ | Ab 7 $ |
| Zielgruppe | Mittelständische und große Unternehmen | Mittelständische und große Unternehmen |
| Chat | ✔️ | ✔️ |
| Kundenbefragungen | ✔️ | ✔️ |
| Wissensdatenbank | ✔️ | ✔️ |
| Chatbot und KI | ✔️ | ✔️ |
| Echtzeit-Analysen | ✔️ | ✔️ |
Wann sollte man sich für Freshdesk entscheiden?
Freshdesk ein vielseitiges Tool für den Kundensupport, das eine benutzerfreundliche Oberfläche zu einem erschwinglichen Preis bietet. Neben einigen unverzichtbaren Funktionen für die Bearbeitung von Anfragen stehen leistungsstarke Automatisierungs- und Berichtsfunktionen zur Verfügung. Allerdings Freshdesk einige Tarife Freshdesk recht teuer sein.
Wann sollte man sich für Zoho Desk entscheiden?
Zoho Desk dieselben Funktionen Zoho Desk Freshdesk. Dieses Tool lässt sich ideal in andere Zoho-Anwendungen wie Zoho CRM, Forms, SalesIQ usw. integrieren.
Darüber hinaus Zoho Desk der Enterprise-Tarif von Zoho Desk für große Unternehmen fast halb so teuer und wird zu einem leistungsstarken Werkzeug für einen erstklassigen Kundenservice für einen großen Kundenstamm
