Zoho Analytics: Dashboard „Kundenabwanderung und Neukundengewinnung“
Kunden, die derzeit Geld zahlen, sind das wichtigste Kapital des Unternehmens. Neben dem Überblick über die Forderungen ist die aktive Kundenbasis – also die Anzahl der Kunden, die Einkäufe tätigen – ein entscheidender Indikator.
Neben der dynamischen Kennzahl zur Anzahl der aktiven Kunden ist es sehr hilfreich zu wissen, wie sich die Kundenabwanderung (Kunden, die ihre Zahlungen einstellen) auf diese Kennzahl auswirkt und wie schnell wir neue Kunden gewinnen oder ehemalige Kunden zurückgewinnen – diese Kennzahl wird als Zuwachs bezeichnet.
Im Grunde genommen gibt die Abwanderungsrate (für bestimmte Geschäftsbereiche) Aufschluss über die Qualität der von uns angebotenen Dienstleistungen, Waren usw. Und wenn die Abwanderungsrate im Verhältnis zum aktiven Kundenstamm zunimmt, kann dies ein Anstoß für Managemententscheidungen sein, beispielsweise in der Produktionsabteilung.
Die Kundenakquise ist häufig ein Indikator für die Leistungsqualität der Abteilungen Vertrieb, Marketing und Werbung. Es ist zudem sinnvoll, diesen Indikator im Verhältnis zum aktiven Kundenstamm zu messen.
Sowohl Analysten als auch Programmierer haben sehr häufig Schwierigkeiten bei der Ermittlung des aktiven Kundenstamms. Dies liegt daran, dass sich ein Algorithmus, der sich in Worten sehr einfach beschreiben lässt, mit Standard-IT-Tools oft nur schwer umsetzen lässt.
Deshalb haben wir für Sie eine Reihe von Berichten in Zoho Analytics dem BI-Dienst der Firma ZOHO Corp. – bereitgestellt.
Der aktive Kundenstamm (AKS) wird nach folgender Formel berechnet:
ABK = P – O
Dabei steht P für den Zufluss und O für den Abfluss.
P = H + B
Dabei steht N für Neukunden und B für Stammkunden. Zusammengefasst:
ABK = (H + B) – O
Wie unterscheiden wir außerdem zwischen Neukunden, wiederkehrenden Kunden und Kunden, die abgewandert sind?
N ist ein Kunde, der bezahlt hat. Das Datum der ersten Zahlung entspricht dem Datum, an dem der neue Kunde hinzukam.
O ist die Anzahl der abgewanderten Kunden; als solche gelten diejenigen, die seit N Tagen keine Zahlungen (Käufe) getätigt haben. In unserem Beispiel haben wir N=70 verwendet, also zwei Monate und 10 Tage. Sie können Ihren eigenen Koeffizienten verwenden.
„B“ bezeichnet Kunden, die in den Abwanderungsstatus übergegangen sind, d. h., die seit mehr als 70 Tagen keinen Kauf getätigt haben, aber nach diesem Datum, beispielsweise am 85. Tag, einen Kauf getätigt haben; an diesem Tag wird der Kunde als „Rückkehrer“ gekennzeichnet.
Je nach Art der Transaktion (in Ihrem Unternehmen) wird ein Kunde nicht unbedingt erst nach Zahlungseingang zum Kunden, sondern beispielsweise bereits nach Vertragsabschluss oder Auftragserteilung. Und er kann zu anderen Zeitpunkten und aus anderen Gründen abwandern. Der Kern des Berichts bleibt davon jedoch unberührt; er lässt sich praktisch an alle Bedingungen anpassen.
Wie nutzt man Informationen über Abwanderung, Zuwachs und den aktiven Kundenstamm?
1. Es ist sehr hilfreich, die Veränderungen bei den Neukundenzahlen mit den Ausgaben für Werbung und den Personalkosten der Vertriebsabteilung zu vergleichen, um die Effizienz dieser Abteilungen zu bewerten.
2. Wenn Sie die aktive Kundenbasis mit dem durchschnittlichen Rechnungsbetrag multiplizieren, erhalten Sie den Bruttogewinn.
3. Wenn Sie die Kennzahlen O und P durch die Gesamtkosten (ABK) dividieren und mit 100 % multiplizieren, erhalten Sie die Koeffizienten P % und O %, anhand derer Sie die Veränderungsgeschwindigkeit dieser Kennzahlen erkennen können.
4. Wenn die Abwanderungsrate steigt, ist es höchste Zeit, den Ursachen auf den Grund zu gehen, da dies erhebliche Auswirkungen auf die kurzfristige Leistungsfähigkeit des Unternehmens haben kann.
Wie die Visualisierung der Zu- und Abflussberichte (Dashboards) mit Zoho Analytics umgesetzt wurde, können Sie in einem kurzen Video auf unserem YouTube-Kanal sehen.
Zoho Analytics Sie verschiedene Datenquellen anbinden. Sollte dies nicht automatisch gelingen, helfen Ihnen unsere Experten gerne dabei.
