Von Jahr zu Jahr wird der Kundenservice immer komplexer, weshalb die Nachfrage nach hochwertigen Softwareprodukten für den Kundenservice stetig steigt.
Auf dem Markt gibt es viele Tools, doch die Marktführer sind Freshdesk Freshworks und Zoho Desk, ein Produkt des Zoho-Konzerns. Beide Tools liegen im gleichen Preissegment und verfügen über einen ähnlichen Funktionsumfang. Wir werden die Möglichkeiten, den Funktionsumfang und die Preise dieser Produkte vergleichen, um Ihnen dabei zu helfen, herauszufinden, welche Software ideal zu Ihren Geschäftsprozessen passt.
Freshdesk
Freshdesk ein Produkt des Unternehmens Freshworks, das 2010 in Indien von Girish Matrubtam gegründet wurde
Freshdesk SaaS kostengünstiger SaaS , der einfach zu implementieren ist und darauf ausgelegt ist, die Bedürfnisse der Endnutzer zu erfüllen.
Dieses Tool hilft Ihnen dabei, E-Mail-Korrespondenz, Chat-Unterhaltungen, Telefonate, Anfragen im Helpdesk, Beiträge in sozialen Netzwerken usw. zu bündeln und ermöglicht es Ihnen, Kundenanfragen und -probleme zeitnah zu lösen. Sie können die Selbstbedienung Ihrer Zielgruppe fördern, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und die Zusammenarbeit im Team verbessern.
Zoho Desk
Zoho wurde 1996 gegründet und hat seitdem eine breite Palette an Softwareprodukten auf den Markt gebracht, die auf die Anforderungen moderner Unternehmen zugeschnitten sind.
Zoho Desk eine Multi-Channel-Lösung für den Kundenservice, mit der Unternehmen ihre Kundensupport-Abläufe mühelos verwalten können. Manager können Support-Benachrichtigungen zuweisen, konfigurieren und überwachen, die Kundenzufriedenheit verfolgen und einen Stamm treuer Kunden aufbauen.
Um dieses Kundenservice-Tool möglichst effektiv zu nutzen, lässt es sich problemlos mit anderen Geschäftsanwendungen verknüpfen, die Ihr Team verwendet, und über API um anpassbare Funktionen erweitern.
Vergleichskriterien
Um die Tools miteinander zu vergleichen, müssen zunächst einige Gemeinsamkeiten zwischen ihnen ermittelt werden. Wie benutzerfreundlich ist ihre Benutzeroberfläche? Wie sieht die Preispolitik aus? Welche Funktionen für die Berichterstellung oder Automatisierung sind vorgesehen?
Um diese und weitere Fragen zu beantworten, wurden Kriterien festgelegt, anhand derer diese Produkte bewertet werden:
- Benutzertypen
- Benutzeroberfläche
- Funktionalität
- Kundendienst
- Preise
Freshdesk Zoho Desk: Nutzertypen
Freshdesk
Zu den Kunden Freshdesk mehrere große Marken (Bridgestone, Hamleys, 7-Eleven), aber auch für kleine und mittelständische Unternehmen ist die Lösung interessant. Dank des unbefristeten kostenlosen Tarifs ist Freshdesk eine Freshdesk Wahl für Freiberufler oder kleine Start-ups.
Freshdesk benutzerfreundlich und ermöglicht es den Nutzern, schnell loszulegen. Außerdem lässt sich Freshdesk gängigen Business-Tools wie Jira, MailChimp, SurveyMonkey, DropBox, Shopify anderen integrieren.
Zoho Desk
Zoho Desk eine Kundenservice-Software, die von führenden Marken wie McAfee, Godrej, Rogers, Cummins und vielen anderen genutzt wird.
Genau wie Freshdesk bietet Zoho Desk einen kostenlosen Tarif an und ist daher möglicherweise die ideale Lösung für Start-ups, kleine Unternehmen oder bestimmte Freiberufler, die ihren Kunden einen hochwertigen Service bieten möchten.
Für mittelständische Unternehmen, die leistungsstarke Automatisierungsfunktionen benötigen, kann Zoho Desk eine gute Option sein.
Selbst wenn Ihr Unternehmen über einen großen Kundenstamm verfügt, bietet Ihnen Zoho dieselben Funktionen wie Freshdesk, ist dabei aber fast halb so teuer (im Unternehmens-Tarif).
Es gibt umfangreiche Möglichkeiten zur Integration Zoho Desk allen Produkten der Zoho Community oder anderen beliebten Anwendungen wie Jira, Trello, Slack, Salesforce, Mailchimp .
Freshdesk Zoho Desk: Benutzeroberfläche
Freshdesk eine benutzerfreundliche und ansprechende Oberfläche, sodass die Nutzer wichtige Funktionen mühelos finden können.
Alle Kundenanfragen oder Beschwerden können an einem Ort gespeichert werden. Die Anfragen an den Kundensupport lassen sich mithilfe verschiedener Filterkriterien auf der rechten Seite des Bildschirms ganz einfach sortieren und filtern. Der Benutzer kann die Anfragen nach Priorität, Tags, Quelle, Datum und so weiter sortieren und kategorisieren.
Alle Anfragen, die aus Chats, Anrufen, E-Mails, sozialen Netzwerken usw. generiert wurden, sind direkt auf dem Hauptdashboard zu finden.
Zoho Desk eine einfache und benutzerfreundliche Oberfläche. Wenn Sie eine Supportanfrage öffnen, können Sie den gesamten Chatverlauf einsehen und Anhänge, Freigaben, Tags, den Verlauf und vieles mehr überprüfen.
Nutzer können außerdem ganz einfach im oberen Bereich des Bildschirms auf Communities, Chats und ihre Konten in sozialen Netzwerken zugreifen.
Beim Vergleich von Zoho Desk Freshdesk fällt auf, dass Zoho mehr Möglichkeiten zur Anpassung und Individualisierung der Benutzeroberfläche bietet. So lassen sich beispielsweise kleine Details personalisieren – man kann das eigene Firmenlogo auf die Domain anwenden, anpassbare Felder zur Speicherung zusätzlicher Informationen erstellen und eigene Vorlagen für Chats oder E-Mails erstellen.
Freshdesk Zoho Desk: Funktionen
1. Bearbeitung von Anfragen
Freshdesk:
Freshdesk ein einfaches, aber effektives System zur Verwaltung von Anfragen, das Ihrem Kundenservice-Team dabei helfen kann, online zu reagieren.
Dank der Erkennungsfunktion kann der Manager sehen, wer gerade ebenfalls die Kundenanfrage einsehen oder darauf antworten. Das ist eine hervorragende Funktion, mit der sich vermeiden lässt, dass mehrere Antworten an denselben Kunden gesendet werden müssen. Außerdem lassen sich ähnliche Anfragen zusammenfassen, um die Effizienz zu steigern.
Freshdesk Servicestandards festlegen, damit die Mitarbeiter ihre Fristen genau kennen. Die Mitarbeiter können Erinnerungen oder Benachrichtigungen erhalten, wenn Anfragen unbeantwortet bleiben; außerdem können Anfragen automatisch an einen Vorgesetzten weitergeleitet werden.
Zoho Desk:
Das Ticketmanagement-System in Zoho Desk Multi-Channel-Funktionen. Es ist möglich, Supportanfragen über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Telefon, Chat, soziale Netzwerke usw. zu erfassen und diese in einer einheitlichen Benutzeroberfläche zu verwalten.
Beim Vergleich Freshdesk Zoho Desk ist anzumerken, dass das Produkt von Zoho die Bearbeitung von Kundenanfragen vereinfacht. So besteht beispielsweise die Möglichkeit, Support-Anfragen nach Dringlichkeit, Kundentyp, Priorität oder Status zu filtern. Nach Anwendung des Filters werden die entsprechenden Anfragen ganz oben angezeigt, sodass die Mitarbeiter ihre Aufgaben leicht nach Priorität ordnen können.
Darüber hinaus können Mitarbeiter bei der Integration Zoho Desk Zoho CRM aktuelle Kundeninformationen direkt im Ticketmanagementsystem abrufen.
2. Chat zur Kommunikation (Live-Chat)
Freshdesk:
Wie andere Kundenservice-Lösungen auch Freshdesk die Online-Betreuung von Kunden per Chat. Es besteht die Möglichkeit, proaktive Chat-Nachrichten an Kunden zu senden, um ihnen mitzuteilen, dass ein Mitarbeiter erreichbar ist und ihnen gerne weiterhilft.
Neben dem Chat trägt Freshdesk dazu bei, die Kommunikation in sozialen Netzwerken zu verbessern. Dank der Integration von WhatsApp, Apple Chat und Facebook alle Nachrichten aus sozialen Netzwerken an einem Ort verfolgen und schneller beantworten.
Es besteht die Möglichkeit, Chatbots so zu konfigurieren, dass sie Kunden bei ihren häufigsten Anfragen unterstützen und die Gespräche an Mitarbeiter mit der entsprechenden Fachkompetenz weiterleiten.
Zoho Desk:
Zoho Desk bietet neben den Standardfunktionen die Möglichkeit, ein Chat-Fenster direkt in das Hilfezentrum zu integrieren. Wenn Kunden nicht finden, wonach sie suchen, können sie sich umgehend an einen Chat-Mitarbeiter wenden.
Wenn die Lösung eines Problems im Chat mehr Zeit und Fachwissen erfordert, bietet Zoho die Möglichkeit, diese in nachverfolgbare Anfragen umzuwandeln.
Beim Vergleich von Zoho Desk Freshdesk gibt es noch einen weiteren sehr wichtigen Unterschied. Wenn alle Chat-Mitarbeiter beschäftigt sind, lässt sich bei Zoho eine Wartezeit festlegen, nach deren Ablauf der Chat automatisch in eine Anfrage umgewandelt wird. So ist sichergestellt, dass kein Gespräch übersehen wird.
Um die Markenbekanntheit zu steigern, besteht die Möglichkeit, individuelle Chat-Widgets für verschiedene Marken zu erstellen.
3. Wissensdatenbank
Freshdesk:
Freshdesk eine mehrsprachige Wissensdatenbank erstellen, die rund 42 Sprachen unterstützt und die Verwaltung eines globalen Kundenstamms vereinfacht. Die Mitarbeiter können die Support-Inhalte ihrer Kollegen einsehen, Videos, Bilder oder Anhänge im Hilfezentrum veröffentlichen und die Selbsthilfe fördern.
Freshdesk , Zeit zu sparen, indem es Massenaktionen ermöglicht. So lassen sich beispielsweise die erforderlichen Änderungen gleichzeitig in mehreren Kategorien, Artikeln oder Ordnern vornehmen.
Es besteht die Möglichkeit, SEO Inhalte zu veröffentlichen, die Wirksamkeit der Artikel zu verfolgen und direkt im Beitrag Feedback von Ihrer Zielgruppe zu erhalten.
Zoho Desk:
Im Gegensatz zu Freshdesk Zoho Desk die vollständige Anpassung der Wissensdatenbank mit individuellen Hilfeinhalten für jede Marke.
Man kann die neu erstellte Wissensdatenbank sogar mit der Domain verknüpfen und sie so zu einer echten Erweiterung der Marke machen. Es besteht die Möglichkeit, Ihren Support-Inhalten öffentlichen Zugriff zu gewähren oder aus Sicherheitsgründen Informationen nur für Nutzer mit registrierten Konten bereitzustellen.
Sie können Ihren Nutzern auch die Möglichkeit geben, direkt aus der Wissensdatenbank eine Anfrage zu senden, falls sie die gesuchten Informationen dort nicht finden können.
4. Berichte und Analysen
Freshdesk:
Die integrierten Berichte Freshdesk einen umfassenden Überblick über den Kundenservice. Die Benutzeroberfläche der Berichte ist übersichtlich gestaltet, sodass sich die gewünschten Kennzahlen leicht finden lassen. Die Berichte lassen sich einfach anpassen: Mitarbeiter können Widgets aus der Widget-Bibliothek per Drag-and-Drop verschieben und so individuelle Berichte erstellen.
Freshdesk noch nicht zugewiesene Anfragen anzeigen, sodass die Mitarbeiter sehen können, welche Anfragen noch einer Beantwortung bedürfen. Support-Manager können die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort sowie den Prozentsatz der Anfragen verfolgen, die gemäß den Service-Level-Standards bearbeitet wurden.
Zoho Desk:
Zoho Desk detaillierte Berichte zur Bewertung und Verbesserung der Teamleistung. Das Berichts-Dashboard ist übersichtlich und klar gestaltet und enthält nützliche Daten für die Entscheidungsfindung.
Mithilfe des Analyse-Tools lassen sich KPI Kundensupports in реального verfolgen und Muster bei eingehenden Anfragen visualisieren.
Kundendienstmitarbeiter können sich schnell einen Überblick über ihre noch offenen oder ausstehenden Anfragen der letzten Woche verschaffen und sehen, wie diese von den Kunden bewertet wurden. Kundendienstleiter können analysieren und nachvollziehen, welche Kanäle von den Kunden bevorzugt werden, und die Reaktions- und Bearbeitungszeiten für einen beliebigen Zeitraum vergleichen.
Darüber hinaus bietet das SLA Metrics Dashboard die Möglichkeit, Verstöße gegen Standards nach Betreibern, Zeit oder Kanal anzuzeigen.
5. Automatisierung
Freshdesk:
Freshdesk eine KI-gestützte Automatisierung namens FreddyFreshdesk . Mit diesem Tool lassen sich Arbeitsabläufe optimieren, manuelle und sich wiederholende Aufgaben automatisieren, Anfragen priorisieren und den am besten geeigneten Mitarbeitern zuweisen, aus früheren Anfragen Lehren ziehen und automatisch Felder oder Tags für neue Anfragen vorschlagen.
KI-basierte Chatbots sind so programmiert, dass sie sofort und präzise auf Fragen potenzieller oder bestehender Kunden antworten.
Zoho Desk:
Zoho Desk , den Prozess der Anfragenweiterleitung und die Zuweisungsregeln so einzurichten und zu automatisieren, dass die richtigen Anfragen an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet werden. Dies spart den Managern Zeit und Energie, sodass sie sich auf wichtige Aufgaben konzentrieren können.
Zoho Desk nutzt Zoho Desk die KI-Technologie Zia, die mit Kunden kommunizieren, Artikel aus der Wissensdatenbank versenden, Anfragen automatisch zuordnen und automatische Antworten auf häufig gestellte Fragen einrichten kann.
Außerdem besteht die Möglichkeit, automatische Nachrichten an Kunden zu versenden, um sie über den Bearbeitungsstand ihrer Anfragen auf dem Laufenden zu halten.
Freshdesk Zoho Desk: Kundenservice
Freshdesk:
Freshdesk eine spezielle E-Mail-Adresse und eine Telefonnummer für den Kundensupport Freshdesk .
Freshdesk die Möglichkeit, auf die Wissensdatenbank zuzugreifen, die interaktive Videos zu Themen wie dem Erstellen von Wissensdatenbank-Artikeln, der Einrichtung einer mehrsprachigen Wissensdatenbank, der Verwendung von vorgefertigten Antworten und vielem mehr enthält.
Für neue Freshdesk -Nutzer Freshdesk die Möglichkeit, Kundendienstmitarbeiter in der Freshworks-Akademie zu registrieren, wo sie neue Fähigkeiten vertiefen und eine Zertifizierung erwerben können. Im Freshworks-Community-Forum können Sie Fragen stellen, Tipps veröffentlichen oder sich mit anderen Nutzern austauschen.
Zoho Desk:
Zoho Desk Support rund um die Uhr, allerdings nur an fünf Tagen in der Woche, was für Betreiber, die rund um die Uhr im Einsatz sind, ein gewisses Problem darstellt. Um Premium- oder Unternehmens-Support (rund um die Uhr) zu erhalten, muss ein Aufpreis in Höhe von 20 % bis 25 % der Lizenzgebühr gezahlt werden. Außerdem steht Ihnen erst ab dem Enterprise-Tarif ein technischer Betreuer zur Verfügung.
Neben dem Support gibt es das kostenlose Zoho-Hilfezentrum, in dem Sie Informationen zu den wichtigsten Themen finden – Dokumentation, Integration, Webinare sowie die neuesten Produkt- und Funktionsupdates.
Sollten Sie keine passenden Antworten finden, können Sie eine E-Mail an die spezielle E-Mail-Adresse des Kundendienstes senden. Nutzer können sich außerdem über ihre Konten bei den sozialen Netzwerken Twitter, YouTube, Meta und LinkedIn über Zoho informieren.
Freshdesk Zoho Desk: Preise
FreshDesk:
- Kostenlos: kostenloser Tarif (bis zu 10 Teilnehmer)
- Wachstum: 15 $ pro Nutzer und Monat
- Pro: 49 $ pro Benutzer und Monat
- Enterprise: 79 $ pro Benutzer und Monat
Freshdesk eine 21-tägige kostenlose Testversion, mit der Sie die Benutzeroberfläche und den vollen Funktionsumfang des Tools ausprobieren und prüfen können, ob es Ihren geschäftlichen Anforderungen entspricht oder nicht.
Der Basisplan „Growth“ beginnt bei 15 $ pro Nutzer und Monat und bietet wichtige Funktionen wie Berichterstellung, Einhaltung von Standards, App-Integration, Zeiterfassung und vieles mehr.
Zwar sind die Basis-Tarife recht günstig, doch Freshdesk umfassendste Freshdesk „Enterprise“ kann mit 79 $ pro Nutzer und Monat recht teuer sein. Für diesen Preis erhalten Sie Funktionen wie die Weiterleitung nach Kompetenzbereichen der Mitarbeiter, einen E-Mail-Bot, Artikelvorschläge, Social-Messenger-Anbindung, künstliche Intelligenz und vieles mehr.
Zoho Desk:
- Kostenlos: kostenloser Tarif (bis zu 3 Netzbetreiber)
- Express: 7 $ pro Benutzer und Monat* (bis zu 5 Mitarbeiter)
- Standard: 14 $ pro Benutzer und Monat*
- Professional: 23 $ pro Benutzer und Monat*
- Enterprise: 50 $ pro Benutzer und Monat*
*bei jährlicher Zahlung
Genau wie Freshdesk bietet Zoho Desk einen kostenlosen Tarif mit einer Begrenzung auf drei Mitarbeiter an. Es gibt eine 15-tägige kostenlose Testversion, um sich mit den Funktionen des Produkts vertraut zu machen.
Darüber hinaus Zoho Desk für Kleinunternehmen den Tarif „Express“ für 7 US-Dollar pro Nutzer und Monat (bis zu 5 Nutzer) mit einem grundlegenden Funktionsumfang (Bearbeitung von Anfragen, soziale Kanäle, Analysen) Zoho Desk .
Der Basisplan von Zoho mit dem Namen „Standard“ ist ab 14 US-Dollar pro Nutzer und Monat erhältlich und umfasst Funktionen wie soziale und öffentliche Kanäle, Service-Level-Vereinbarungen, Kundenzufriedenheitsbewertungen und vieles mehr.
Mit dem Enterprise-Tarif (40 $ pro Nutzer und Monat) erhalten Sie Zugang zu Zia einer künstlichen Intelligenz, einem markenübergreifenden Helpdesk, geplanten Berichten und vielem mehr.
Aus diesem Vergleich geht hervor, dass Zoho günstiger ist als sein Pendant. Für Unternehmen mit umfangreichen Support-Anforderungen ist es vorteilhafter, sich für den Zoho Enterprise zu entscheiden, der weniger als die Hälfte des entsprechenden FreshdeskTarifs kostet.
Also, welches davon ist das beste?
In diesem Vergleich Zoho Desk Freshdesk eindeutigen Sieger. Beide Produkte sind Marktführer und bieten nahezu identische Funktionen. Dennoch gibt es Situationen, in denen Sie sich für das eine statt für das andere entscheiden können.
| Funktionen | FreshDesk | Zoho Desk |
|---|---|---|
| Kostenlose Testversion | 21. Tag | 15 Tage |
| Preis | Ab 15 $ | Ab 7 $ |
| Zielgruppe | Mittelständische und große Unternehmen | Mittelständische und große Unternehmen |
| Chat | ✔️ | ✔️ |
| Kundenbefragungen | ✔️ | ✔️ |
| Wissensdatenbank | ✔️ | ✔️ |
| Chatbot und KI | ✔️ | ✔️ |
| Echtzeit-Analytik | ✔️ | ✔️ |
Wann sollte man sich für Freshdesk entscheiden?
Freshdesk ein vielseitiges Tool für den Kundensupport, das eine benutzerfreundliche Oberfläche zu einem erschwinglichen Preis bietet. Neben einigen unverzichtbaren Funktionen zur Bearbeitung von Anfragen stehen leistungsstarke Automatisierungs- und Berichtsfunktionen zur Verfügung. Allerdings Freshdesk einige Freshdesk recht teuer sein.
Wann sollte man sich für Zoho Desk entscheiden?
Zoho Desk ist Zoho Desk seinen Funktionen mit Freshdesk identisch. Dieses Tool lässt sich ideal in andere Zoho-Anwendungen wie Zoho CRM, Forms, SalesIQ usw. integrieren.
Darüber hinaus Zoho Desk der Enterprise-Tarif von Zoho Desk für ein großes Unternehmen fast halb so teuer und wird zu einem leistungsstarken Werkzeug für einen hochwertigen Kundenservice für einen großen Kundenstamm.
